Es evidente que el mundo está cambiando muy rápido, cada día es más incierto y complejo, cambian las reglas de juego, donde independientemente del tamaño del negocio o sector, la disrupción y el dinamismo de las nuevas tecnologías, así como, la velocidad y profundidad de los cambios en los modelos de negocio, generan escenarios de inestabilidad permanente que obligan a las empresas a reinventarse constantemente, lo que ocasiona ruptura con los modelos tradicionales existentes para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes. Bienvenidos a la nueva era digital, donde “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que responde mejor al cambio” (Charles Darwin), y yo le agregaría antes que su competencia.

Existe una creciente adopción de nuevas tecnologías digitales en las organizaciones, pero sin duda, Internet en su acrónimo del inglés, INTERconnected NETworks (redes interconectadas), también conocida como la “red de redes”, se ha convertido en el protagonista de la comercialización de productos y servicios, cambiando la relación entre las marcas y sus clientes. Según estudio reciente realizado por la marca We are Social/Hootsuite en enero del 2020, el 59 % de la población mundial (4.54 billones) tiene acceso a Internet (promedio de uso de 6 horas y 43 minutos al día), el 67 % (5.19 billones) utiliza telefonía móvil y un 49 % (3.80 billones) acceden a medios sociales.

Ahora bien, ante esta realidad, como bien dijo William Shakespeare en su obra de Hamlet, “Ser o no ser, esa es la cuestión” (en inglés, to be, or not to be, that is the question), donde expresa el sentido dilemático de la exigencia humana, se trata de decidir, existir o no existir y, en última instancia, vivir o morir. Sin tratar de ser extremista con esta ultimas consideraciones, también las Organizaciones al igual que los individuos se enfrentan a dilemas, dudas o situaciones en donde se debe escoger entre dos opciones con ideas contrarias, en este caso se trata de decidir como empresa si emprendemos o no la vía hacia la transformación digital.

Como ante cualquier disyuntiva a la hora de tomar decisiones, lo analizaremos de cara a las implicaciones de riesgo: (i) la oportunidad que representa hacerlo o (ii) la amenaza que representa no hacerlo para el negocio, siendo que, ambas generan consecuencias. A continuación, procederemos a sustentar las cuatro (4) razones por las cuales las empresas deben toma la decisión clave de abordar el desafío estratégico que plantea la transformación digital, y porque ya no es una opción.

1. Porque los clientes, están cambiando.

Los clientes tienen más información a su alcance, convirtiéndolos en consumidores capacitados, impacientes y mucho más exigentes. Así que en este mundo cada vez más globalizado y diversificado, el centro de gravedad se ha desplazado al cliente, por lo tanto, ya no son las empresas quienes controlan sus procesos de comercialización, hoy en día es el cliente quien tiene el control de sus interacciones con las empresas, motivados a la diversas y gran cantidad de fuentes de información y alternativas disponibles. “En los últimos dos años, se han producido el 90% de todos los datos disponibles en el mundo. Y en los próximos dos, produciremos un volumen equivalente a todo el conocimiento generado por la humanidad hasta el día de hoy”, publicación de Think with Google.

Por otro lado, vemos como importantes ejecutivos de empresas han declarado sobre la necesidad de cambiar y transformarse si quieren seguir siendo “la opción” preferida de sus clientes y efectivamente algunas están en ese proceso de cambio y lo están haciendo porque sus clientes también están cambiando, y cada día éstos exigen una mayor adaptación y evolución permanente a las nuevas formas de interacción digital y esperan que las empresas con las que tienen relación también lo sean. En este contexto, los clientes esperan tener un acceso a contenido (informado) que tenga una relevancia personal en el contexto de lo que hacen (personalización) y que esté disponible en todo momento (instantáneo), en cualquier lugar y formato en el dispositivo que elijan (hiperconectado), por ello, las empresas buscan dar respuesta a las necesidades de este nuevo tipo cliente con el fin de sobrevivir. Las estrategias de experiencia digital y de cliente están vinculadas de forma inexorable, ya sea directa o indirectamente, siendo este uno de los principales impulsores de la transformación digital en las organizaciones.

Todo esto está cambiando la forma de trabajar en las empresas, y la forma de atender a nuestros clientes quienes son la razón de ser de cualquier negocio. No hay que perder de vista para quien se trabaja y tener una visión más allá de los procesos internos de la empresa, debemos centrarnos en el Cliente como foco principal de estos procesos transformacionales. El cliente es el motor de la transformación y la pieza clave de cualquier empresa, sin clientes no hay ventas, y sin ventas no hay negocio. Es por ello que, debe ser el centro de las decisiones y estrategias.

1. Porque el mercado y la competencia, está cambiando

Esta revolución digital, está generando nuevas oportunidades para los negocios, gracias a los cambios de comportamiento en los mercados derivados de los avances y adopción de la tecnología, las cuales prácticamente eliminan las barreras de entradas a los mercados para la comercialización de productos y servicios. La Web, ha permitido que cualquier empresa indistintamente de su tamaño, pueda acceder a estos mercados sin la necesidad de incurrir en los costos que implica la implementación y operación de una red física de comercialización (personal y oficinas/agencias distribuidas según su área de competencia). Adicionalmente el auge de los sitios de comparación de precios permite comparar las ofertas de productos y servicios con facilidad, estas dinámicas crean una presión a la baja sobre los rendimientos en todas las industrias de cara al consumidor. Los clientes pueden cambiar de proveedor, marca y/o servicio con sólo un click.

Todo esto hace que el costo de la construcción de marcas en línea y el grado de atención del consumidor están obligando a replantear las estrategias de muchos mercados. Ya no importa la escala, estos nuevos competidores pueden ser empresas pequeñas que pueden hacer mucho daño a las firmas ya establecidas.

En este contexto, surgen nuevos competidores que cuentan con estructuras más flexibles, con gran apetito por la innovación y con una clara orientación al cliente que le permite anticiparse, detectar y satisfacer sus necesidades y prioridades, tal es el caso de empresas como NETFLIX, ADOBE, AMAZON y ALIBABA, entre otras. Estas empresas pueden competir eficazmente por medio del mayor conocimiento del cliente, preferencias, consumos y riesgos inherentes propios de su negocio, gracias al Data Mining (minería de datos) que les permite a través del análisis de grandes volúmenes de datos identificar modelos, tendencias y reglas que expliquen el comportamiento de los clientes. Como bien dijo Steve Jobs, fundador de Apple “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan “.

Sin embargo, este cambio no solo depende de la tecnología, implica la adaptación de las organizaciones a cumplir los objetivos y estrategias bajo las nuevas dinámicas del mercado. La alta competencia exige nuevos servicios y soluciones innovadoras que permitan reinventar la forma de relacionarse con los clientes, a través de la tecnología.

1. Porque no hacerlo te conlleva al fracaso, las estadísticas no mienten

El impacto que tiene este proceso de transformación digital en todas las empresas mundiales es de proporciones inimaginables, tanto para aquellas compañías que lo llevan a cabo, como para las que no. Como dijo Charles Kirby, socio del sector industrial de PwC: “La transformación 4.0 en el mundo industrial integrando cadenas de valor y desarrollando la digitalización de productos y servicios es ya una realidad que está aportando mejoras significativas de productividad y nuevos servicios que fidelizan y aumentan ventas de los clientes. Las empresas que no están ya avanzando decididamente en este campo se encontrarán con importantes problemas de competitividad a corto-medio plazo”

Según estudios de la revista Fortune solamente el 48% de las compañías que se encontraban en el ranking Fortune 500 del año 2000 hoy se mantienen activas porque fueron exitosas en sus procesos de transformación digital, es decir, el 52% salió de la lista. Igualmente, la firma Strandard & Poor’s estima que de las 500 empresas que cotizan en el índice S&P 500, el 40 % desaparecerán (compradas, fusionadas o irán a la quiebra) en los próximos 10 años, si no inician un proceso de transformación digital.

1. Porque es un buen negocio, si lo hacemos bien

Invertir de forma decidida en la Transformación Digital puede tener un impacto significativo en la generación de oportunidades de tu negocio y en la mitigación de riesgos, como indica un estudio del MIT que las empresas que realizaron de forma exitosa su proceso de transformación digital son más rentables y tienen clientes más satisfecho, obteniendo en su desempeño (margen de ganancia) de 16 puntos porcentuales mejor que el promedio de su sector.

Igualmente encontramos que en el estudio Keeping Score: Why Digital Transformation Matters, realizado por la firma CA Technologies a altos ejecutivos a nivel global, quedó demostrado la fuerte relación que existe entre el desempeño del negocio y las tecnologías y prácticas que sustentan la transformación digital.

Los resultados del estudio indican claramente que la transformación digital está dando sus frutos con beneficios tangibles, como informaron los encuestados:

• El 74% informa mejoría en la experiencia del cliente;
• El 76% informa mejoría en el alcance digital;
• El 33% informa un aumento en la rapidez de comercialización;
• El 40% por ciento informa un aumento en la satisfacción del cliente;
• El 37% informa un aumento en ingresos por nuevos negocios.

Ahora bien, como cualquier proyecto de inversión debe contar con un caso de negocio que permita soportar la decisión, estimado de forma objetiva los gastos y costos de esta iniciativa y de esta forma establecer los niveles increméntales de ingresos o reducción de gastos que justifiquen la inversión en función de la rentabilidad, de lo contrario implicaría dar un “salto al vacío con los ojos vendados”.

Ante todo, queda claro que, ante este dilema, la transformación digital no es una decisión voluntaria de las empresas, es un tema de supervivencia pero que a su vez impulsa la rentabilidad, la satisfacción de los clientes y la velocidad de comercialización. Aun así, que sea una iniciativa que deban ejecutar todas las empresas, no significa que se trate de una receta, cada organización debe estudiar cómo se encuentra su compañía, en qué mercado compite, a qué velocidad se le exige digitalizarse, qué necesidades tiene, de qué factores carece, o qué ventajas competitivas le diferencian de las demás. Por lo tanto, cada proceso de transformación digital es diferente en cada empresa.

En conclusión, si la transformación digital es mandatorio para el éxito, la supervivencia y sostenibilidad del negocio, es un proceso obligatorio y necesario por el que tienen que pasar las todas las organizaciones si quieren seguir siendo competentes en el mercado, entonces la verdadera pregunta es, cual es la forma de implementarlo? y como nos aseguramos que sea exitosa? y todo parte de la definición de una estrategia digital con una visión holística y verdaderamente integradora, con un liderazgo y personal con las competencias requeridas y con un fuerte arraigo cultural que ejerza una fuerza propulsora que motorice el cumplimientos de los objetivos propuestos.

Es importante recordar, que la transformación digital no es un punto final al que llegar, es un proceso o camino que las empresas tienen que seguir para adaptarse a las exigencias y presiones que demande el mercado y sus clientes de forma oportuna. “Cambia antes de que te veas obligado a ello” Jack Welch.

Y como bien decía Confucio “Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces entonces estás peor que antes”.

Sergio Saggese C. Certified Business Continuity Professional (CBCP) Presidente & Co-fundador de Agnóstica, Consultoría Estratégica